摘 要 辩证唯物主义认为，人的需求是在人与客观环境相互作用的过程中，在积极的活动中产生的，人的需求是多种多样的。在现代企业中，了解公众复杂变幻的需求，分析公众的动机，通过及时反馈，有效地预测公众行为，进而使本企业达到所设目标，是非常重要的。

关键词 需求 马斯洛 需要层次论

需求是被人感受到一定的生活和发展条件的必要性，也就是有机体内部环境和外部生活条件的稳定的要求在人脑中的反映。需求一旦被意识到，就以行为动机的形式表现出来，需求是个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态，它是客观需求的反映。这里所说的客观需求，既包括人体内的生理需求，也包括外部的社会的需求，需求即反映机体内部要求或外部生活条件的要求，那么作为社会的人，这种要求具有明显的社会性，因此，人的需求受社会所制约，它的发展受社会生产和分配的性质所决定，即使是人的生物性需求，其所追求的目标和实现的方式等都受社会历史的制约，正如马克思所说：“饥饿总是饥饿，但是用刀叉吃熟肉来解除的饥饿不同于用手、指甲和牙齿啃生肉来解除的饥饿。”

按照需求的起源，可以分成生物性需求和社会性需求两类，生物性需求又称生理需求，是人生来具有的，它反映了人对延续和发展自己生命所必须的客观条件的需求，如饮食、睡眠、休息、呼吸、排泄、防御等，这类需求如果长时间得不到满足，有机体就无法生存，种系也无法延续，社会性需求是后天习得的，与人的社会生活相联系的需求，受到个体所处的文化的、社会的以及经验因素的影响，因而不同的历史时期、不同的文化条件、不同的政治制度、不同的阶级和不同的民族，以及不同的风俗习惯，使得人们的社会性需求有很大不同，社会性需求同样为人类生活所必需，如劳动的需求，交往的需求，友爱与归属的需求，尊重的需求、美的需求等等，如果这些需求得不到满足，不会像生物性需求得不到满足那样导致死亡，但是也会引起不安、焦虑、痛苦、沮丧等不良情绪，甚至导致疾病。

需求产生动机，动机指向目标，目标导致行为，行为达到目标，由于人的需求是多种多样的，那么由此产生的动机就是非常丰富的，表现在行为上是千差万别的，因此，面对公众的需求、动机、行为，作为管理者，为了调动职工的积极性，应该了解职工的各种需求，分析各种需求，有针对性地设置目标，尽可能把组织目标与职工的合理要求有机地结合起来，使得社会的需求，组织的需求逐步地转化为职工的个人需求，从而更有效地掌握职工的动机，有效地控制和调节职工的行为，充分挖掘人的内在潜力，激发出更大的积极性，从而达到组织及个人的目标，最后满足各种需求。

在现代企业中，了解公众复杂变幻的需求，也是非常重要的。美国福特汽车公司及通用汽车公司的发展正说明了这一点。

20世纪初，美国制造的汽车种类很多，但产量有限，且造价昂贵，每辆汽车从2 500~7 000美元不等，汽车只能属于少数富有阶层。基于这种现状，福特汽车公司对市场进行调查，发现市场上有95%的消费者是劳动阶层，他们需要汽车，但汽车售价的昂贵，使他们望而却步，因此，福特公司决定把低收入阶层作为自己的目标市场，设计出一种4汽缸20马力的低价实用的T型汽车，并首先采用生产线，大幅度降低成本，1914年每辆T型车售价为490美元，产量近25万辆，引起市场的大量需求，由于T型汽车低售价，引起广大的劳动阶层的广泛需求，从而使他们产生购买动机，尽而导致购买T型汽车的行为，以至于到1921年，福特公司的T型汽车在美国汽车市场上占有率高达56%。

正当福特汽车公司的T型汽车在市场竞争中取得成功的时候，一些影响市场的因素，即美国公众的需求也在不知不觉中发生着变化。因为，需求反映机体内部要求或外部生活条件的要求，而作为社会的人，这种需求具有明显的社会性，因此，人的需求受社会所制约，其发展受社会生产和分配的性质所决定。到20世纪20年代，美国人民的生活水平已有很大的提高，人们开始青睐“美观”、“舒适”和高性能，廉价实用的T型汽车在市场上失宠了，在此，福特公司对人们新的需求、新的动向没有察觉，因此，就不能及时控制把握公众的行为，对公众的行为更没有给予及时的反馈，到1925年以后，T型汽车销路每况愈下，1927年被迫停产。

通用汽车公司在新一轮竞争中捷足先登，他们通过对顾客需求和市场动向的调查，开始生产不同型号的汽车，以满足不同层次、不同爱好的消费者。生产出一种名为“西波雷”的汽车，价格稍贵于T型汽车，但性能和外观却迎合了低收入消费者的喜好，成为美国劳动阶层的宠物，到1925年“西波雷”的销售量达48万辆。

从以上实例，可以认识到，企业能否从影响公众需求和市场变化诸多因素的调查中，准确地认识、了解环境并把握它的发展趋势，是决策的前提。把握了公众的环境，也就为决策奠定了基础。从公众心理策略来讲，就应该了解、分析公众的需求，找出满足公众需求的方法，激发公众的动机，使公众产生合理有效的行为，同时，还要为公众创造不同的新的需求，通过及时反馈，从而控制和掌握公众的行为，使公众行为朝着一定的方向和目标迈进，实践表明，把解决、满足公众的需求作为企业经营决策的前提，才能真正赢得竞争中优势。

需求不仅是行为动机的源泉，同时作为社会的人的需求还具有多样性和复杂性。美国人本主义心理学家马斯洛对需求问题作了系统的考查和研究，强调人的需求是有层次的，全部发展的一个最简单的原则就是满足各层次的需求。他把人的需求分为生理需求、安全的需求、友爱与归属的需求、尊重的需求和自我实现的需求。

马斯洛认为，这五种需求是逐级上升的，在某一种需求得到相对的满足之后，这种需求就失去对于行为的动力作用，或失去成为主要动力的作用，这时另一种需求就会产生，于是人们又继续采取新的行动来满足新的需求，人的最迫切的需求是激励起人的行为的原因和动力，这种某一时期内最迫切的需求的强烈程度取决于这种需求在上述五个层次中所处的地位，以及比这种需求低的那种需求是否已得到满足，需求是一种动态，它处在一步一步地连续地发展变化之中，行为是受不断变化的最迫切的需求所支配的，当低层次需求得到相对满足之后，就要上升到较高层次的需求。

依据马斯洛的“需要层次理论”，在企业内部管理上，就要满足职工不同层次的需求，满足不同人的需求，找出相应的激励因素，以引导和控制人的行为，如为了满足职工低层次的需求，就要适当地增加薪水，改善劳动条件，制定必要的措施，保证职工的基本生活条件，保证职工具有一个安定可靠的环境，使他们切实感到有保障，有安全感。又如上海八一铸钢厂翻砂车间劳动条件不好，职工患矽肺的很多，影响了职工的身体健康，许多职工要求调换工作，厂里看到这种情况，切实为职工切身利益着想，迅速进行技术革新，实现拉砂工序自动化操作，使用电子摄像新技术，解决车间的粉尘问题，厂里还在千岛湖风景区设疗养点，安排接触尘毒的职工每年去疗养一次，厂里的这些作法，切实满足了职工对于安全等方面的需求，从而使翻砂工们安心从事自己的本职工作。

企业内部的管理，就是人的管理，要以人为中心，企业当中的每个职工都有各种各样的需求，在满足职工合理的较低层次的需求的同时，更应注意满足职工高层次的需求，使职工具有归属感，有受人尊重和尊重他人之感，有能够充分发挥自己潜能之感，如在满足职工归属与友爱的需求方面，许多企业开展为职工过生日的活动，许多企业对职工进行感情投资，使职工在企业里会感到具有家庭般的温暖。常言说得好：“天时不如地利，地利不如人和”，企业就是要创造一种家庭式的氛围，使职工在企业里具有友爱与归属感。有位经理曾说：“我时刻都认为，公司的全体成员是一个整体，公司的所有雇员将受益于公司的成功。为此，公司必须设法创造一种‘合亲一致’的环境，使上述各条都能如愿以偿。”公关专家们也曾预言，今后企业的管理，将是高科技与浓厚感情的结合，因此，基于家庭气氛而形成的感情纽带必将成为有利的手段。

在满足职工尊重的需求方面，玛丽·凯就认为管理的金科玉律就是：“你们愿意别人怎样待你们，你们也要怎样待别人”。美国的许多公司，在对职工尊重方面，都采取了措施，许多大公司的经理，亲自下工厂，同工人交谈，跪在地上同工人一起摆弄机器，这样，就使职工具有受人尊重之感，使自己感到有地位，从而更有信心，更有能力、更有效率地去工作。

根据马斯洛的需求理论，在企业内部的管理上，要重视人的因素，满足职工中不同层次不同人的需求，那么在企业树立形象，与外界的交往中，也要时时注重公众的需求，而且企业内部管理与外界树立形象也是相辅相承的。

当前，我国的企业界和商界，常常把顾客喻为上帝，这就是说，顾客是企业最重要的公众，要把顾客放在第一位，那么如何把顾客放在第一位，是个首要问题，根据马斯洛的需求层次论，就应该满足顾客不同层次的需求，满足顾客不断上升的需求，而且要满足顾客最迫切的需求，急顾客所急，把满足顾客的需求作为企业决策的前提，把顾客的需求作为推动企业的轴心，按照顾客的需求进行生产和经营，使企业赢得竞争中的优势。松下电器公司创始人松下幸之助说过：“身为制造厂商，我们的社会责任就是要使顾客购买、使用、满意我们的产品。因此，一个企业必须要掌握最精的情报，了解顾客需要什么，我们每天都要测量顾客的体温。”

美国管理科学院前任院长凯茨·大卫斯，在他所著的《组织行为学》中指出，“从1935~1995年60年间，美国劳动者需求层次结构变化的可能情况，1935年，安全需求处于主导地位，首先是基本生理需求，只有少数人的自我实现需求处于支配地位，1935年后，高层次需求直线上升，可以设想到1995年，尊重的需求将独占鳌头，其次，是自我实现的需求，以生理需求为主的雇员将寥若晨星”，而1935年至今出现的总变化则体现了需求层次非凡的进步，人类从经纪人到社会人再到自我实现的人的方向，一直在发展。

随着现代文明的发展，生产力的提高，人们的需求呈动态形式向较高层次发展着。在解决了温饱问题、安全问题之后，更高层次如友爱与归属的需求、尊重的需求，自我实现的需求就出现了，企业只有把解决、满足顾客不断上升的需求作为企业经营决策的前提，才能真正赢得竞争中的优势，企业只有诚心诚意地尊重顾客，让顾客在交易活动中充分保持自己的尊严，并意识到自己的重要，顾客才能感觉到他是真正的上帝。

优秀的企业总是把顾客的物质需求与高层次的精神需求结合起来予以满足，因为满足人的物质需求总会受到许多限制，而满足人的高层次的精神需求却有无限的契机，这一点恰恰构成了把顾客当作上帝的无限广阔性。