摘要：IS09000族质量管理体系认证为职业学校管理提供了一条规范质量管理，接轨国际标准的途径。为有效推行该体系，职业学校应结合职业教育的特点进行正确的分析，包括对职业学校产品进行准确定位，明确学校的服务对象，准确把握教育质量的本质特征，对质量管理体系的“过程和要素”，教育服务过程进行分解。

关键词：IS09000；职业学校；推行

把ISO9000族标准引入职业学校管理，是一项创举，也是一个新课题。这种在企业界被广泛采用的质量管理模式，怎样结合职业教育的特点应用于学校质量管理中?

一、对职业学校产品进行准确定位，明确学校的服务对象

职业学校的产品是什么?这是一个必须界定清楚的问题。产品定位是否准确，关系到学校的顾客观、服务观、质量管理体系各要素、各过程的定位。在目前经过IS09000族标准认证的学校中，有些把学生确定为学校的“产品”，把用人单位视为“顾客”；有些把教育服务、科研服务确定为学校的“产品”，把学生视为“顾客”；还有的把学生既视为“产品”，又视为直接“顾客”等等。

本文认为，将学生视为产品是延续计划经济体制下的一种思维模式。在计划经济体制下，职业学校的招生、教学组织和毕业分配均由国家计划决定，学生个人、学校等都成为国家教育计划体系中的一个细小单元。因此职业学校的教育过程和企业的生产过程一样，只需考虑人的加工，将学生作为一种产品送入计划体系的另一单元——用人单位，这是一种没有反馈的系统。而在市场经济体制下，在劳动力市场中，供求双方是人才与用人单位，而非学校与用人单位。任何作为教育机构的学校所培养出的毕业生都不可能成为学校的产品。学校任何时候都无权将学生作为自己的产品进行变卖、奉送。同时，在校学生也不是学校财富，不可能作为半成品而抵押贴现。进一步而言，倘若把教育产业产品理解为人才，那么我们就无法解释学生交费受教育这种经济事实，因为学生总不会交费购买自己。这种将学生视为产品的观点只注重教育的结果，而忽视教育的过程；漠视学生主体地位，管理方法简单。而且，人才的培养是一个系统工程，是学校、家庭、社会、学生个体合力的结果，因此不能将学生视为学校“活动或过程的结果”，即“产品”。至于将“服务”视为一种产品，这是学校教育观念的一种进步，但这种观点忽视了对教育服务效果以及教育服务效果与教育服务间的关系的分析。学生入学后，通过接受教育服务，使自身知识、能力、素质得以提高，人力资本不断增值。毕业后，则是通过这种“增值”的资本与劳动力市场进行交换而参与到社会生产过程。这种“增值”资本显然是学校“活动或过程的结果”。而服务产品观对于这一现象缺乏必要的解释。参照IS09000标准，其“产品”定义为：“活动或过程的结果。产品包括硬件、流程型材料、软件、服务等”。其中“服务”这类“产品”，可以是知识传授方面信息的提供，或为顾客营造的氛围，或对顾客提供的有形或无形产品上所完成的活动。英国标准协会(BSl)对教育领域“产品”也作出界说：产品是指“每一位学生的能力、知识、理解力和个人身心发展的不断提高”。因此，本文认为职业学校的产品应包括教育服务(——职业学校的基本职能和主要的生产活动就是向劳动者或未来的劳动者提供能提升劳动质量和价值的教育服务)和发生在学生身上的“增值”资本。这两种产品有着不同的产权主体，前者属于学校，后者则属于受教育者自身。其中“服务”这类产品包括有形的、定制化产品，如产学研活动提供的实验样品、成品等；无形的、定制化服务，如教学环境、学习氛围、毕业设计与论文指导、心理咨询、就业指导、技术服务等；无形的、标准化服务，如专业与课程体系，教师的备课、上课、作业批改等；有形的、标准化产品，如教材、借书证、学生证、校园一卡通等。

那么，职业学校产品的顾客是谁呢?

一种较为普遍的观点认为，职业学校产品和其他产品相似，谁出钱谁就是顾客。受纳税人的信任和委托，政府要向职业教育投资，政府和其所代表的纳税人就是广泛意义上的顾客；企业直接或间接地向职业学校投资或提供经费，企业就是顾客；家长和学生要向职业学校交纳学费，家长和学生就是顾客。政府、企业、家长和学生期望通过购买职业学校所提供的教育服务，来满足当前和长远的需要。所以，职业学校一定要以顾客为关注焦点，以实现顾客满意为根本目标，通过持续改进来确定和满足顾客的合理要求。那么学校独特的教育服务所提供的教育内容、学习场所和氛围，谁是直接的需要者和消费者呢?是学生，是受教育者。所以，学生是我们的直接顾客，需要我们首先满足需求。在这一点上，分歧并不大。但是，对于能否把学生满意作为评判教育质量的最终标准，还存在争论。这个问题的实质是学生的需求在多大程度上应给予满足。本文认为，IS090 00八项质量管理原则中的第一条就是“以顾客为关注焦点：满足和超越顾客的期望”。按照此原则，笔者的理解是，在工商企业那里，顾客的要求总是对的，在学校组织这里则不然。教育是一项面向未来的事业，除了要考虑学生现在的需要，还有考虑他们走向社会以后的需要。也就是说，不仅要关注他们现在的“满意”，更要超越现在的“满意”，关注他们未来的“满意”。同时，学生的需求受其知识、认知、经验水平等的局限，有合理和不合理之分，我们只能满足他们的合理需求，并努力引导他们的不合理需求。教育的效用应来自前瞻性需要的满足。

还有研究者(伯纳姆)主张从供求关系角度来把握顾客，主张把教育看成一种供求活动，在供求关系中把握教育工作，按供求关系来处理学校与其他个人、群体和组织的关系，为顾客服务，让顾客满意。在学校内部，也按供求关系处理部门之间、人员之间的关系。因此，顾客应是与供方 (——向外界提供产品或服务的组织、群体或个人)相对的概念，指从供方那里获得各种输入，以便执行过程的组织、群体或个人。这样，顾客应包括内部顾客和外部顾客。《IS09000：2000质量管理体系基本原理和术语》将“顾客”定义为“接收产品的组织或个人”，并加注“顾客可以是供方组织内部的或外部的”。外部顾客前已述及，内部顾客即教育组织内的员工。教师是中层管理人员的顾客，中层管理人员又是高层管理人员的顾客。由于教师是教育服务的直接提供者，离学生最近，所以他们是最重要的内部顾客。对于这种观点，本文持赞同意见，认为这有利于确定教师的主体地位，从“供应链”角度出发提升整个学校组织的服务意识，通过建立内部顾客间的和谐密切的关系来确保外部顾客需求的满足。把教职员工看成我们的服务对象，而不仅仅是管理对象，这也是观念上的一大进步。

二、结合职业教育特点，正确把握教育质量的本质特征

IS09000质量体系标准对“质量”的定义界说较为详尽。1994版给出的“质量”定义是：反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和，并特别注解为：需要会随时间变化；需要通常被转化为有规定准则的特征和特性，可以包括：合用性、安全性、可靠性、维修性、经济性和环境等方面；实体质量受到相互作用的活动所构成的许多阶段的影响，如设汁、生产或服务作用以及维修；经济地取得满意的质量涉及到整个质量环的所有阶段；“适用性”、“适合目的”或“顾客满意”或“符合要求”仅仅表示了质量的某些方面。2000版给出的“质量”定义是：产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的程度。在有关“质量”的术语中指出，“固有的”就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性；“要求”指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望，要求可由不同的相关方提出；“顾客满意”指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

至于教育质量，瑞典著名学者胡森在《论教育质量》一文中明确指出：“如果我们把学生成绩 (不管是怎样测量的)作为学校教育质量的唯一指标的话，那我们就过于简单了……人们期望学校给学生带来的变化，不仅仅局限在认知领域。人们期望学校有助于学生形成某些行为和态度，使学生能恰当地欣赏民族文化，行为受道德的和审美的价值观指导，从而成为负责的、合作的、参与的和独立的公民”。联合国教科文组织1997年的《国际教育标准分类》中把“教育”定义为“引发学习的有组织的及持续的交流”，而把“学习”定义为“任何行为、信息、知识、理解力、态度、价值观或技能方面的长进”。

从上述概念和理念出发，我们应从以下几方面，结合职业教育的固有属性，来理解职业教育质量的本质。

(一)全面性  我们不能仅仅从掌握知识的程度上来衡量职业教育质量，而且还要从行为、态度和技能等方面来衡量；不能仅仅关注各方面的终结性水平，要更加关注各方面“长进”的程度，这也是全面实施素质教育的一种需要。对于职业教育而言，就是要按照《决定》的要求，加强职业道德教育、文化基础教育、职业能力教育和身心健康教育，注重培养受教育者的专业技能、钻研精神、务实精神、创新精神和创业能力。职业教育是培养实用的、技术技能型人才的一种教育，所以实践操作技能、技术运用能力、设计能力等尤为重要，必须有一个衡量标准，这也是国家大力推行“双证书”的原因。近来，职业综合能力的培养和发展需求的理念，已为各国职教工作者所接受。德国、澳大利亚提出的关键能力概念，英国的核心能力的概念，美国劳工部提出的包括资源的合理支配、人际关系处理、信息获取利用、系统综合分析、多种技术利用的五种能力以及技能、思维、品德的三种素质，都强调了职业教育应强调综合能力的培养。如果太重视“终结性”考试成绩和对口“升学率”，而忽视学生各方面的“长进”和“能力构建”，只会给真正意义上的提高教育质量带来不利影响。

(二)全过程性  质量不仅仅是指产品和服务，还包括过程、环境、人员等。“规定的需要”主要包括政府的教育法令、法规和条例文件等，也包括学校课程设置的要求和具体的教学大纲的要求；而“潜在的需要”则是那些未明确提出但实际上存在或现实尚未显露而在未来将会显现的需要。“过程、环境和人员”在职业教育IS09000质量保证体系中得到了充分体现，即过程控制、环境营造、人力资源、对全员参与的依赖等。按照 IS09000族标准建立的教育质量管理体系是一个衡量学校质量的综合性的体系，旨在通过“过程方法”充分识别影响学校质量的方方面面，并通过“管理的系统方法”来实现学校教育、教学、科研和支持性服务过程的全过程控制。因此，教育质量管理体系关注的不仅仅是学生的素质教育和学习成绩，还包括学校的总体办学水平，即办学目标、发展规划、系统管理、资源配置等。著名营销学家格朗努斯认为，服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。顾客实际经历的服务质量是由技术性质量(服务结果的质量)和功能性质量(服务过程的质量)组成。据此，如果我们把前一点称为“教育效果质量”，强调人力资本增值情况，那这里则强调的是一种“教育过程质量”。二者必须互相结合，因为顾客对学校的整体性评价不仅与教育效果有关，而且与教育服务的过程相关。英国学者约翰斯通和里斯把赫兹伯格双因素理论引入到服务质量研究，提出产出质量(即效果质量——笔者注)类似保健因素，缺少会引起顾客不满，但是改善也不会对顾客满意起明显促进作用；而交互质量(即过程质量——笔者注)类似激励因素，它的改进对提高顾客满意度效果显著。这一观点已在研究中得到实证支持，应对我们的质量观有所启示。

(三)适应性  职业教育培养的是适应生产、建设、管理、服务第一线需要的技术技能型应用性人才。因此，职业教育是以满足市场需求，适应市场变化的能力为其评价标准的，对社会需求、市场(主要是区域性市场)需求、用人单位需求、第一线岗位需求、学生需求的适应能力，是衡量职业教育质量的主要标志。只有树立适应性质量观，职业学校才能更好地从现实和未来的市场需求出发，进行专业和课程设置，不断深化教学改革，满足市场和学生的需要，提高教育质量，形成良性循环。

(四)特色化  职业学校因其与经济发展的紧密联系而具有事业、产业双重性，，事业性决定它必须按教育规律办学，产业性迫使它必须遵从市场原则(供求原则、竞争原则、信誉原则、机遇原则)，所以它的生命力系于自己的办学特色，它必须在办学条件、育人模式、管理方法上走出自己的特色。作为培养应用性人才的社会活动，职业教育必然植根于一定的社会文化背景和特定的区域之中。市场取向决定了它的服务功能主要通过对区域经济发展、企业进步提供人力资源和技术保障来实现。由于不同区域社会经济发展水平的不均衡、企业特色的不同，职业学校的人才培养计划、课程设置必然有所不同；即便是相同的专业，课程设置也有区别，这样培养出的人才必然别具特色。只有立足实际，差异化定位，办出特色，培养的人才适用对路，这样才能谈得上办学质量。

(五)主观性  “顾客满意”是一种感受，应属主观范畴。格朗努斯认为，服务质量的高低取决于顾客的感知．服务质量最终的评价者是顾客而不是企业。这个观点对于我们分析职业教育质量具有一定参考价值。教育结果固然重要，但更重要的是教育过程中学生的切身体验、认知体验、道德体验以及企业、社会等的评价。教育质量的高低应取决于顾客对质量的预期(即预期质量)同实际感知的水平(即体验质量)的对比。预期质量与学校的营销、形象宣传和顾客个人需求等因素有关，体验质量不仅与学校教学服务水平密切相关，而且还受到顾客的需求、知识、经历、情感等因素的影响。若体验质量高于预期质量，则可能认为职业教育质量高，反之，则可能认为质量低。总之，质量评价与顾客的主观感受有很大关系。

而面对这样一个多元利益群体，它们的质量因素与评价指标不可能完全一致，需求又是动态变化的，这启示我们，对职业学校质量的评价应注重内部评价和外部评价的互动统一。内部评价主要由学校根据自己的人才培养目标，结合教育规律，从教育效果和服务过程两个方面进行分析，开展成绩测试，进行学生满意度调查，定时开展内审，检测各活动或过程，来评价质量目标的适合度。外部评价，除了政府、社会评估机构的评估外，要重视用人单位的意见，建立人才培养质量的跟踪和反馈制度。所以，职业学校的人才培养模式一定要以需求为导向，建立需求分析、学校定位、人才培养方案设计、教育教学过程实施、分析、评价与反馈的闭合循环。

三、明确质量管理体系的“过程和要素”，进行正确的教育服务过程分析

如何建立质量管理体系，需要依据职业学校本身的规模、人员的能力、具体的目标、所提供的教育服务及其实现的具体过程，去设计出符合学校实际情况和特点的文件化的质量管理体系，并加以实施。

(一)质量管理体系的“过程和要素”和文件要求

IS09000∶2000版质量标准体系共有5个“过程和要素”，它们是：质量管理体系，管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进。其文件化程序的强制要求弱化，只要求必须具有6个程序。职业学校建立IS09000质量管理体系，必需的质量管理体系文件应该有：质量方针和质量目标；质量手册；程序文件；工作文件。

(二)“过程和要素”的转化

在职业教育管理中，与质量形成有重大关系的过程主要有教育设计和提供过程、学生服务过程和支持过程等三大类。只有抓住学生培养过程中质量管理的关键环节，才能有效地将质量体系的“过程和要素”转化到教育过程中，由此建立的质量管理体系既符合IS09000质量标准，又具有职业学校管理特色。根据质量标准中的5个“过程和要素”，笔者认为，职业学校质量管理体系应建立下列程序或形成程序文件。

1．质量管理体系

在职业教育中，“质量管理体系”至少应包括：质量方针、质量目标；文件和资料控制程序；质量记录控制程序；内部审核控制程序；不合格学生控制程序；数据分析控制程序；纠正和预防措施控制程序。

2．管理职责

“管理职责”应包括：制定质量方针和质量目标；规定质量职责和职权，并明确内部接口处及与外部接触面上的职能；管理评审，由管理者对质量体系、质量方针和目标进行正式的、定期的和独立的评审。

3．资源管理

“资源管理”主要应体现在人力资源管理、基础设施保障控制和学习、生活环境的控制。

4．产品实现

“产品实现”在职业教育中是非常关键的一环，包括招生计划评审、专业设置和课程开发、培养计划制定、招生与录取、采购控制、教学过程控制、考试考核标准控制、指导就业控制等。

5．测量、分析和改进

“测量、分析和改进”可以将学生考核(思想政治考核、课程考核、实践考核等)、人员考核(中层干部、教师、职工)、部门考核作为重点控制，还包括内部质量审核、教学质量检查与评估、考试考核发证控制、不合格学生控制、教学信息分析、纠正措施、预防措施等。

(三)教育服务过程分析

2000版IS09000族标准提出了过程方法模式，要求系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，强调以下方面的重要性：理解并满足要求；需要从增值的角度考虑过程；获得过程业绩和有效性的结果；基于客观的测量，持续改进过程。对职业学校教育过程进行分析，首先要按照IS09000族标准的要求，有效地识别过程及其相互作用，了解每一个过程的输入和输出，并通过对这些过程提供足够的资源，以保障得到满意的过程结果。总的来说，其过程可以分为教育设计和提供过程、学生服务过程和支持过程等三大类。

1、教育设计和提供过程  与学校的任务相适应，教育设计过程主要指对培养方向、专业发展、课程设置、教学计划和大纲进行设计，教育提供过程主要是指以各种方式向学生传授知识和指导专业实践、课程设计、毕业设计等过程。教育的设计和提供都是由一系列的子过程构成的。为此：(1)识别教育设计和提供这个大过程中的各项关键子过程；(2)识别关键的教学计划、课程大纲和教育提供活动及要求；(3)确定学生、市场和相关方的需求等影响教学计划和课程大纲的因素，并将其作为制定教学计划和大纲的输人；(4)关注影响设计效率中的关键因素，包括在学习效率和学习风格上的个体差异与评价；(5)利用各种形式的总结、评价、考核、监督等测量手段，保证教师按教学计划和课程大纲实施教学，保证正在进行的教学计划和课程要求；(6)采用数据分析手段对教学计划和课程进行评价，确保符合顾客；(7)采用各种各样的改进途径等。

2、学生服务过程  (1)识别关键的学生服务，即对学生入学最重要的过程，包括与咨询、辅导学生、政治思想工作等有关的服务，图书馆和信息服务、招生、注册、分配、奖学金、助学金等的提供。还包括住房、膳食、安全、医疗服务、交通及教材和参考书籍的提供；(2)将学生、教职员、相关方的需求整合为合适的输入；(3)测量关键的业绩，收集学生、教职员和相关方的反馈信息，利用质量改进的方法控制这些服务。

3、支持过程  指那些对教育的提供和学生服务最重要的过程，如实习工厂的管理、对外技术服务、采购、饮食服务、水电管理、保卫和其他行政管理。

总之，通用的IS09000族质量管理体系认证为职业学校管理提供了一条规范质量管理、接轨国际标准的途径，但实践效果如何还有待时间检验。每一名职业教育工作者都有责任和义务为深化职业教育评价尺度、促进教育管理的现代化作一些实质性研究。

[参考文献]

[1)唐以志．以学生为关注焦点一谈职业学校服务观念的树立[J]．职业技术教育，2003(13)．

[2]吴怡兴．教育产业论[M]．北京：人民教育出版社，2003．

[3]刘俊学．高等教育服务质量论[M]．长沙：湖南大学出版社，2002．

[4]杨进．创新观念，努力提高职业教育的质量和效益[J1．职业技术教育，2002(31)．

[5]程凤春．教育中的全面教学质量管理：模式、争论和趋势．中国教育管理评论第1卷[M]．北京：教育科学出版社，2003．

[6]任君庆，苏志刚．高等职业教育的质量标准和质量观[J]．职业技术教育，2003(25)．

[7]喻红辉．IS09000标准、美国波多里奇质量奖和高等学校的教育过程管理．转引学术期刊网